Für Kirsten
»Wenn Du willst mit Kirsten diskutieren, musst Du wissen, Du wirst verlieren!«
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| Titel: | DONT GET SHOT |
| Autor: | Peter Mohr |
| Originalausgabe: | 09/2010 |
| Copyright: | ©2010 by Peter Mohr |
| Herstellung und Verlag: | Books on Demand GmbH, Norderstedt |
| ISBN: | 978-3-8391-9670-0 |
PETER MOHR
Herr Diplom-Pädagoge Peter Mohr studierte Erwachsenen-Pädagogik (Andragogik).
Nach seinem Studium absolvierte er die Ausbildung zum Trainer für das betriebliche und berufliche Bildungswesen.
Bis 1995 arbeitete er als Offizier der Luftwaffe in Führungs- und Stabsfunktionen für das Bundesministerium der Verteidigung.
Neben einer Tätigkeit als Lehrgangsleiter war er u.a. auch als Leiter einer Personalabteilung und in der Öffentlichkeitsarbeit tätig.
Seit 1995 arbeitet er als spezialisierter Fachtrainer und Fachbuchautor für die Themenbereiche Rhetorik und Präsentation.
Herr Mohr hat schon mehr als 1000 Präsentationstrainings durchgeführt und mehrere tausend Präsentatoren und Redner (bis zur Vorstandsebene) trainiert und gecoacht.
Die Publikationen von Herrn Mohr finden Sie am Ende dieses Buches aufgeführt.
Impressum
Zum Autor
Vorwort
Informationen zu diesem Buch
Einige grundlegende Begriffe vorab
Einwände auf der intra-personellen Ebene meistern
Einwände auf der inter-personellen Ebene meistern
Fangen Sie Einwände sanft ab–Mit der Judo-Methode
Werfen Sie keine Kieselsteine
Managen Sie mögliche Konfrontationen
Bleiben Sie nicht am Frager kleben
Legen Sie vorab Spielregeln fest
Einwände auf der inhaltlich-argumentativen Ebene meistern
Managen Sie bewusst den Zeitpunkt und den Umfang Ihrer Antworten
Verwenden Sie die Einwand-Vorwegnahme-Technik
Entschärfen und Positivieren Sie negative Trigger-Punkte
Die INFO-Technik
Die BUMERANG-Technik
Die WAAGE-Technik
Wappnen Sie sich mit einer Einwand-Entkräftungs-Matrix
Setzen Sie einen passenden Rahmen für Ihre Einwand-Entkräftungen
Konsens muss nicht immer sein
Besonderheiten beim Umgang mit Fragen
Besonderheiten beim Umgang mit Störungen
Besonderheiten beim Umgang mit Angriffen
Besonderheiten beim Umgang mit Vorwürfen
DONT-GET-SHOT–Ultra-Kurz-Fahrplan
Ein Nachwort
Der Titel DONT GET SHOT wird Sie vielleicht überraschen. Denn dieser Titel hört sich sehr militärisch an. Dennoch habe ich diesen provokativen Titel ganz bewusst gewählt. Denn ich habe oft erlebt, wie hervorragend vorbereitete Präsentatoren eine hervorragende Präsentation darboten – und danach dennoch in der Fragerunde komplett abgeschossen wurden. Entweder konnten die Präsentatoren die vorgeworfenen Einwände nicht überzeugend entkräften – oder die Präsentatoren haben beim Entkräften der Einwände auf der zwischenmenschlichen Ebene »verbrannte Erde« bei den Zuhörern hinterlassen.
Im Laufe von mehr als 1000 Präsentations-Trainings habe ich festgestellt, dass gerade die Art und Weise, wie ein Präsentator mit Einwänden und Angriffen umgeht, oft gerade das Zünglein an der Waage für den gesamten Präsentationserfolg darstellt.
Und Obwohl – oder gerade weil – klassische Präsentations-Trainings dieses Thema nicht oder nur extremst oberflächlich und banal behandeln, hat sich dieses Thema zu einem starken Schwerpunkt meiner Trainings entwickelt.
Und in diesem Sinne habe ich diesem Thema hier auch ein ganzes Buch gewidmet.
Falls Ihnen die Gedanken in diesem Buch schon zu feingliedrig und zu speziell erscheinen, dann ist dies ein gutes Zeichen – denn dann sind Ihre Zuhörer Ihnen und Ihren präsentierten Konzepten recht wohlwollend gegenüber eingestellt – dann hatten Sie bisher glücklicherweise keine allzu diffizilen DONT-GET-SHOT-Situationen.
Dieses Buch ist im Sinne des Worst-Case geschrieben: Ich versuche daher all die wesentlichen Gedanken in voller Dichte darzustellen, die Ihnen bei wirklich kritischen Einwand-Situationen einen Leitfaden geben können.
Sie nehmen sich aus diesem Buch einfach das, was Sie momentan brauchen und was Ihnen derzeit notwendig erscheint und gut tut.
Einige der Ideen in diesem Buch werden Sie vielleicht schon kennen
– diese Ideen können Sie getrost zur Seite legen.
Einige andere Ideen in diesem Buch werden zwar neu für Sie sein, aber diese halten Sie vielleicht für nicht sinnvoll oder umsetzbar
– auch diese Ideen können Sie getrost zur Seite legen.
Aber es werden auch einige Ideen in diesem Buch sein, die für Sie neu und auch sinnvoll sind
– und alleine diese werden das Lesen dieses Buches für Sie lohnenswert machen
Setzen Sie sich ruhig kritisch mit den Inhalten dieses Buchs auseinander.
Sie brauchen und sollen nicht alle Tipps umsetzen, von denen manche vielleicht gar nicht zu Ihnen passen. Wichtig ist, dass Sie sich bei der Anwendung dieser Tipps wohl fühlen und authentisch bleiben.
Hierzu ein schönes Bild:
Sie sind wie ein Rohdiamant und dieses Buch ist lediglich ein Schleifstein, der sich für Sie dreht. Das Buch kann Ihnen auf dem Weg zum geschliffenen Brillanten helfen. Wo, wie, wann und wie stark Sie sich und Ihre Redekompetenzen an diesem Schleifstein verfeinern wollen, bleibt aber allein Ihnen überlassen.
Die Inhalte und Gedanken in diesem Buch beruhen auf den Erfahrungen aus mehr als 1000 Präsentationstrainings und aus Hunderten von beobachteten und selbst durchgeführten Präsentationen. Neben meinen eigenen Gedanken und Erfahrungen sind vor allem Tausende von Gedanken und Feedbacks von Teilnehmern direkt oder indirekt in dieses Buch mit eingeflossen. Denn jeder Trainer – sofern er hochgradig spezialisiert ist – verkörpert auch immer ein Sediment von jahrelangem Nachdenken über ein Thema – Und zwar ein Sediment des eigenen Nachdenkens – Aber noch viel mehr das Sediment des Nachdenkens der eigenen erlebten Seminar-Teilnehmer.
Dieses Buch ist Band 4 von mehreren Bänden zum Thema »Erfolgreich Vortragen und Präsentieren«.
Im nächsten Kapitel finden Sie finden Sie weitere Infos zu den weiteren Bänden.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen des Buches und viel Erfolg beim Umsetzen der dargestellten Gedanken, Tipps und Tricks.
Wenn Sie Anregungen, Feedback oder Fragen zu den dargestellten Inhalten haben, würde es mich freuen, wenn Sie Kontakt zu mir aufnehmen würden. Dann kann ich diese Fragen sicherlich für Sie klären.
Senden Sie Ihre Gedanken einfach an folgende E-Mail-Adresse: peter.mohr@instatik.de
Und über folgende Internetseite können Sie mich und mein Team erreichen: www.instatik.de
Peter Mohr Heidelberg, im August 2010
Diplom-Pädagoge und Fachtrainer für Rhetorik und Präsentation
www.instatik.de
Im Folgenden finden Sie einige Gedanken, die es Ihnen einfacher machen, mit der Systematik und der Struktur dieses Buchs zu arbeiten.
Das Thema »Erfolgreich Vortragen und Präsentieren« ist zu wichtig und zu umfangreich, um es in einem einzigen Buch ausführlich behandeln zu können.
Daher stellt dieses Buch den Band 4 in einer Reihe von mehreren geplanten Bänden zum Thema »Erfolgreich Vortragen und Präsentieren« dar.
In den 4 Bänden der gesamten Reihe werden folgende Themen behandelt.
Band 1 – Personale Rhetorik:
Im Band 1 wird die personale Rhetorik behandelt. Hierbei geht es darum, wie wir als Person mit einer bestmöglichen Ausstrahlung und Wirkung vor Publikum auftreten, stehen und bestehen können.
Band 2 – Präsentations-Dramaturgie:
Im Band 2 geht es um die Struktur und Dramaturgie von Vorträgen und Präsentationen. In diesem Band 2 wird behandelt, wie man Präsentationen vorbereitet, gliedert und strukturiert, so dass diese Präsentationen auch genau ihre Ziele erreichen. Diese Ziele sind meist Überzeugen, Verkaufen, Informieren oder eine Stimmung schaffen – oder eine Mischung daraus. Zudem wird behandelt wie man Präsentationen gezielt vorbereitet und wie man den roten Faden während dem Präsentieren hält.
Auch einen sehr tiefen Exkurs in die Verkaufs-Psychologie werden wir im Band 2 behandeln. Denn Präsentieren ist oft eine Sonderform des Verkaufens.
Band 3 – Optische Rhetorik und Visuelle Argumentation:
Im Band 3 behandeln wir, wie man Optische Rhetorik und Visuelle Argumentation sinnvoll in Präsentationen integriert. Es geht also darum, wie man den Zuhörer zum Zuschauer werden lässt und ihn dann mit dessen eigenen Augen überzeugt.
Dazu werden jene Themen behandelt, wie man Visualisierungen gestalten soll, welche Medien man wann und wofür einsetzen sollte und was beim handwerklichen Einsatz der Medien zu beachten ist. Hierbei werden sehr griffige und praxisnahe Tipps und Tricks zur Präsentationstechnik ausführlich und praxisnah mit vielen Beispielen thematisiert.
Band 4 – DONT GET SHOT:
Im Band 4 (dieser Band) behandeln wir, wie man beim Präsentieren souverän mit Fragen, Einwänden, Angriffen und Vorwürfen umgehen kann. Dieser Band 4 hat daher auch den Titel DONT GET SHOT, da es darum geht, sich beim Vortragen und Präsentieren nicht durch kritische Situationen oder durch kritisches Publikum »abschiessen« zu lassen. Denn selbst wenn die eigentliche Präsentation sehr gut läuft, kann man durch einen ungeschickten Umgang mit Fragen oder Einwänden sehr viel an Wirkkraft verlieren oder gar kaputt machen.
Alle 4 Bände sind aus einem Guss und bauen einerseits lückenlos und andererseits überschneidungsfrei aufeinander auf.
Als Gesamtheit ergeben diese 4 Bände ein Kompendium zum Thema »Erfolgreich Vortragen und Präsentieren«
Wir verwenden in diesem Buch lediglich 1 Abkürzung: PDKS
Diese Abkürzung steht je alternativ für:
Produkt – Dienstleistung – Konzept – Sachverhalt
PDKS steht also als Variable für die von Ihnen in Ihrer Präsentation dargestellten Inhalte, die Sie Ihren Zuhörern mit Überzeugungskraft darstellen wollen. Diese Inhalte können entweder klassische Produkte oder Dienstleistungen sein – dies wird vor allem bei externen Präsentationen gegenüber Kunden der Fall sein.
Inhalte können aber auch Konzepte und Sachverhalte sein – dies wird vor allem bei internen Präsentationen gegenüber Vorgesetzten, Kollegen oder Mitarbeitern sein, bei denen Sie von etwas überzeugen oder auch lediglich über etwas berichten bzw. reporten wollen.
Bei der Rechtschreibung habe ich bewusst genau jene Regeln verwendet, die mir persönlich sinnvoll erscheinen – das gönne ich mir – und das mute ich Ihnen auch zu.
Keine Angst: die Abweichungen von der Norm sind minimal und recht logisch.
Der besseren Lesbarkeit wegen habe ich für Personen immer die männliche Bezeichnung gewählt.
Der Inhalt ist jedoch für Frauen genauso zutreffend.
Zudem habe ich die Begriffe Rede, Vortrag und Präsentation immer wieder mal synonym und abwechselnd verwendet.
Im Grunde ist dabei stets die gleiche Grundsituation gemeint:
Sie stehen vor Publikum und möchten von sich und Ihren Gedanken bestmöglich überzeugen.
Ich habe versucht, unnötige Fachbegriffe so weit wie möglich zu vermeiden.
Dennoch werden Sie einige bewusst gewählte Fachbegriffe kennen lernen, die innerhalb des Themas so wichtig sind, dass man auf diese nicht verzichten sollte.
Wichtige Begriffe und Begrifflichkeiten habe ich im laufenden Text durch Fettdruck hervorgehoben.
So können Sie einzelne Gedankengänge schnell wiederfinden.
Beispiele für wörtliche Formulierungen sind im laufenden Text kursiv dargestellt.
Bei der Schriftgrösse habe ich mich bewusst für jene kompakte Schriftgrösse entschieden, die sonst auch für hochwertige Fachbücher verwendet wird.
Jeweils neue inhaltliche Gedanken beginnen bewusst jeweils auf neuen Seiten dieses Buches.
So entspricht die äußere Struktur des Buches auch gleich der gedanklichen Struktur.
Ausserdem kann dadurch der Leser im Sinne eines auffrischenden Lesens rein durch das Lesen der Abschnitts-Überschriften die wesentlichen Gedanken ganz schnell wiedererinnern und bei Bedarf auch in einige Untergedanken vertiefend eintauchen.
An manchen Stellen erlaube ich mir ganz kurze Exkurse in Thematiken, die man in diesem Buch auf den ersten Blick vielleicht nicht erwarten würde.
Am Ende von wichtigen Abschnitten finden Sie jeweils kurze Zusammenfassungen.
Diese bringen in wenigen Worten das Wesentliche noch mal auf den Punkt.
Wenn Sie allerdings lediglich diese Zusammenfassungen lesen, werden Sie diese nicht gänzlich verstehen können.
Aber nach der Lektüre des gesamten Textes eignen sich diese für einen weiteren Schnelldurchgang.
Dieses Buch ist als ein umfassender Einstieg gedacht. Zu jedem Kapitel könnte man ein separates Buch schreiben. Sehen Sie dieses Buch daher als eine Art zentrale Plattform an, von der aus Sie in die Ihnen besonders wichtigen Unterthemen vertiefend eintauchen können.
Ein Buch, das sich mit dem Themengebiet Rhetorik beschäftigt, kann nicht die Qualität der vom Redner präsentierten Inhalte ersetzen.
Auch können und sollen mit diesem Buch jene Ideen, Konzepte, Produkte oder Dienstleistungen keine magische Überzeugungskraft gewinnen, wenn diese an sich nicht sinnvoll oder stimmig sind.
Genau so wenig kann kein Produkt über eine noch so gut Präsentation verkauft werden, wenn vorab in der Produktentwicklung, der Abgrenzung zu Mitbewerbern, der Qualitätssicherung, dem Marketing und der Preispolitik grobe Fehler gemacht wurden.
Und das ist auch gut so.
Ich gehe in diesem Buch über mehrere Perspektiven an die Thematik DONT GET SHOT ran.
Einerseits soll es darum gehen, wie wir als Präsentator in unserem inneren Denken und Wahrnehmen damit umgehen, dass wir mit Fragen, Einwänden, Angriffen, Störungen und Vorwürfen konfrontiert bzw. attackiert werden. Hierbei geht es noch gar nicht mal darum, wie wir dann auf diese Konfrontationen reagieren – sondern es geht eher darum, was diese Konfrontation mit uns macht und wie wir diese motivational und emotional gut managen können. Es geht also darum, wie wir in uns selbst – also intra-personal – mit solchen Konfrontationen umgehen.
Daher haben wir in diesem Buch dazu eine Perspektive mit dem Titel:
Einwände auf der intra-personellen Ebene meistern
Nachdem wir als Präsentator innerlich mit den Konfrontationen sinnvoll umgehen können, müssen wir uns einer nächsten Aufgabe stellen: Wie gehen wir mit dem konfrontierenden Publikum um. Es geht also um die Frage, wie wir die Beziehung zum konfrontierenden Publikum bzw. zum konkreten Einwender oder Angreifer sinnvoll managen. Es also darum, wie wir zwischenmenschlich – also inter-personal – mit den Zuhörern umgehen.
Daher haben wir in diesem Buch dazu eine Perspektive mit dem Titel:
Einwände auf der inter-personellen Ebene meistern
Wir müssen schliesslich aber auch inhaltlich die Fragen und Einwände aus dem Publikum sinnvoll bearbeiten. Es geht also dann auch noch um die inhaltlich-argumentative Ebene.
Daher haben wir in diesem Buch dazu eine Perspektive mit dem Titel:
Einwände auf der inhaltlich-argumentativen Ebene meistern
Dialektik – Einwand – Frage – Störung – Angriff – Vorwurf
Der Begriff Dialektik kommt aus dem Altgriechischen und heisst dort so viel wie »Kunst der Unterredung«. Es ist auch gleichbedeutend zu dem lateinischen »(ars) dialectica« – also der »(Kunst) der Gesprächsführung«.
Dialektik ist ein schon in der Antike nicht ganz einheitlich gebrauchter Begriff. Bis in die Neuzeit jedoch behält er im Wesentlichen die Bedeutung einer auf einem Gespräch fundierten Disziplin oder Methode bei, die zur Wahrheitsfindung dient. Die Wahrheitsfindung entsteht durch einen Diskurs, in dem einer bestehenden Auffassung oder Überlieferung als These ein Aufzeigen von Problemen und Widersprüchen als Antithese gegenübergestellt wird, woraus sich eine Lösung oder ein neues Verständnis als Synthese ergibt. Diesem Gedanken liegt das Bild zugrunde, dass man dann am Besten die Wahrheit – oder eine beste Lösung – findet, wenn man die verschiedenen konträren Argumente aneinander reibt. Durch ein kritisches Hin- und Her-Schütteln von verschiedenen Ansichten kristallisiert sich die beste bzw. wahre Lösung heraus. Aufgrund dieses Bildes gibt es den Begriff der Dialektik daher auch in der Philosophie und in politisch-historischen Theorien wie dem Marxismus.
Dialektik wird im Rahmen der Rhetorik meist vereinfachend und enger gefasst. Und zwar als Rede und Gegenrede oder als ein Disputieren oder als ein Streiten um Überzeugungskraft von Argumenten.
1. Dialektik des gemeinsamen Suchens der besten Position:
Bei dieser Dialektik versuchen alle Beteiligten die beste Lösung durch ein Aneinanderreiben von Argumenten zu finden. Ein Beispiel hierfür wäre ein Meeting, bei dem ein Team eine neue Werbe-Strategie für ein Unternehmen finden möchte. Jeder der Teilnehmer will, dass letztendlich für das Unternehmen die beste Lösung gefunden wird. Der Diskurs ist hierbei ein partnerschaftlicher Prozess des Suchens und Abwägens und Optimierens. Das Interesse jedes einzelnen Beteiligten ist es lediglich, dass die bestmögliche Position gefunden wird, egal wie diese lauten wird – Dies ist natürlich der real nie hundertprozentig existierende Idealfall.
Das Ziel bzw. die Lösung, die dann letztendlich gewählt wird, ist hier für alle Beteiligten an sich mehr oder weniger offen, solange es der Optimierung der Entscheidung dient. Alle Beteiligten können dann mit der getroffenen Entscheidung leben, wenn diese sehen, dass es die objektiv beste Lösung ist. Und dies ist unabhängig davon, ob einzelne Beteiligte vorher eine bestimmte Position schon deutlich favorisiert hatten oder völlig wertfrei in den Diskurs reingegangen sind.
Diesem Gedanken liegt das Dialektik-Bild zugrunde, bei dem sich dann am Besten die beste Lösung herauskristallisiert, wenn man die verschiedenen konträren Argumente aneinander reibt.
2. Dialektik des Überzeugens von einer bestimmten Position:
Bei dieser Dialektik versuchen die Beteiligten sich gegenseitig von einer jeweils bestimmten Lösung mit Argumenten zu überzeugen. Verschiedene Teilnehmer des Diskurses sehen jeweils eine bestimmte Position schon vorab als die Bestmögliche an. Es geht den Beteiligten des Diskurses darum, dass sie die anderen Beteiligten von der von ihnen favorisierten Position überzeugen. Hierbei sind die Beteiligten von Interessen geleitet, die bestimmte Positionen deutlich favorisieren.
Ein Beispiel hierfür wäre ein Diskurs um die Frage, ob die Werbe-Abteilung eines Unternehmens outgesourct wird. Der Leiter der Werbe-Abteilung wird schon vorab das Interesse haben, dass die Abteilung nicht outgesourct wird, um nicht seinen Job zu verlieren. Und von dieser favorisierten Position aus wird er sich in den Diskurs einbringen und versuchen von dieser Position zu überzeugen.
Auch ein Präsentator, der vor einem Zuhörerkreis (z.B. einem potentiellen Kunden-Unternehmen) ein Konzept (z.B. Produkt) präsentiert, hat meist das Interesse, dass er das Konzept überzeugend rüberbringen bzw. verkaufen kann. Daher ist solch eine Präsentation ein Prozess des Überzeugens von einer bestimmten Position. Diese Position lautet: Das präsentierte Konzept ist richtig und gut und wichtig.
Bei dieser Dialektik des Überzeugens gibt es noch graduelle Unterschiede, inwiefern sich die Beteiligten dann letztendlich doch noch von anderen Positionen überzeugen lassen würden. In vielen Fällen wird dies nicht oder kaum möglich sein. Das wohl deutlichste Beispiel hierfür sind politische Reden vor dem politischen Gegner im Parlament. Kaum ein Politiker wird sich von einer Rede eines politischen Gegners deutlich von seiner Position abbringen lassen. Solche Reden sind dann auch eher als Statements gegenüber dem zuschauenden Dritt-Publikum – wie beispielweise den Fernseh-Zuschauern – gedacht, mit der Hoffnung, bei diesen überzeugende Umdenkprozesse anzuregen.
In diesem Buch geht es vor allem darum, den Begriff der Dialektik als ein Überzeugen von einer bestimmten Position zu verstehen. Denn das ist bei Präsentationen der typische Fall. Dialektik welche die bestmögliche Position sucht wird dagegen eher in Meetings und Moderationen angewandt.
Im Gegensatz zu einem Meeting oder einer Moderation hat der Präsentator bei einer klassischen Überzeugungs-Präsentation das deutliche Ziel, von einem ganz bestimmten Konzept zu überzeugen. Die Zuhörer bringen dann im Gegenzug meist kritische Einwände gegen die Argumentation des Präsentators hervor. Diese Einwände können – und so sind diese auch oft vom Einwender gemeint – den Präsentator und dessen Überzeugungskraft angreifen und manchmal sogar »abschiessen«. Daher heisst dieses Buch auch bewusst DONT GET SHOT – denn es sollen Methoden dargestellt werden mittels denen der Präsentator beim Überzeugen von dem propagierten Konzept vermeiden kann, abgeschossen zu werden.
Wir verstehen unter Einwand eine Äußerung eines Zuhörers der Präsentation, die eine vom Präsentator getroffene Aussage kritisch anzweifelt.
Beispiele:
Ein Zuhörer zweifelt an, dass eine vom Präsentator propagierte Maschine tatsächlich so gut (schnell, genau, fehlerfrei, günstig) wie dargestellt funktioniert.
Ein Zuhörer zweifelt an, dass eine vom Präsentator propagierte Maschine tatsächlich so viel Geld wert ist, wie vom Präsentator dargestellt.
Wichtig ist hierbei, dass der Einwender an sich wohlwollend gegenüber dem Diskurs eingestellt ist. Daher ist auch ein unangenehmer Einwand nicht mit einem Angriff zu verwechseln, solange der Einwender den Einwand im Sinne des Diskurses gestellt hat.
Bei Fragen will der Zuhörer eine zusätzliche Information mit der er für sich eine noch offene Wissenslücke schliessen kann. Eine Frage ist als eine Bitte nach einer Information zu sehen.
Beispiele:
Ein Zuhörer fragt, ob die vom Präsentator präsentierte Maschine auch in Räumen mit hoher Luftfeuchtigkeit betrieben werden kann.
Ein Zuhörer möchte wissen, wie lange die typischen Lieferzeiten sind.
Bei Fragen liegt primär nicht das anzweifelnde Element im Vordergrund.
Allerdings kann sich nach einer Frage aufgrund der vom Präsentator als Antwort gegebenen Information daraufhin ein anzweifelnder Einwand ergeben.
Ein Beispiel:
Wenn der Zuhörer aufgrund seiner Frage erfährt, dass die Maschine bis zu 70% Luftfeuchtigkeit betrieben werden kann, formuliert er vielleicht darauf einen Einwand, weil ihm dieser Wert zu niedrig ist.
Allerdings sind Fragen an sich und primär als neutral einzustufen.
Fragen haben nicht per se den kritischen anzweifelnden Unterton eines Einwands.
Störungen sind Ereignisse während der Präsentation, die den Prozess – und damit auch den geplanten Erfolg – des Präsentierens negativ beeinflussen.
Störungen – wie wir diese hier definieren wollen – sind allerdings vom Störer nicht böswillig produziert.
Beispiele:
Ein Zuhörer kommt verspätet zur Präsentation.
Ein Zuhörer klickt gedankenverloren mit seinem Kugelschreiber.
Ein Zuhörer schläft während der Präsentation ein.
Zwei Zuhörer unterhalten sich während der Präsentation.
Ein Zuhörer ruft während der Präsentation hörbar am Telefon E-Mails ab.
Ein Zuhörer fragt oder kommentiert unheimlich oft oder lange.
Ein Zuhörer unterbricht dauernd andere Zuhörer oder den Präsentator.
Bei einer klassischen Störung meint es der Zuhörer primär nicht böse und ist an sich wohlwollend oder zumindest neutral gegenüber der Präsentation eingestellt.
Der Störer ist sich seines Störens selbst meist auch gar nicht bewusst.
Wenn ein Zuhörer die Störung primär deshalb macht, um dadurch dem Präsentator das Präsentieren schwer zu machen, dann verstehen wir diese Art von Störung schon als Angriff – und zwar als Angriff auf den Präsentations-Prozess.
Beim Angriff will der angreifende Zuhörer den Präsentator und dessen Präsentation bewusst angreifen. Entweder wird die Person des Präsentators angegriffen – Oder es wird der Präsentations-Prozess angegriffen.
Beispiele:
Ein Zuhörer ruft immer wieder in dem Raum: »So ein Schwachsinn.«
Ein Zuhörer sagt zum Präsentator: »Sie haben ja überhaupt keine Ahnung.«
Ein Zuhörer macht bewusst und absichtlich störende Geräusche.
Der Unterschied vom Angriff zum Einwand ist jener, dass ein Einwender zum inhaltlichen Diskurs bereit ist, während ein Angreifer den gesamten Präsentations-Prozess an sich hemmen will.
Der Unterschied vom Angriff zur Störung ist jener, dass ein Störer an sich gar nicht stören will und sich seines Störens meist gar nicht bewusst ist, während der Angreifer ganz bewusst und gezielt den Präsentations-Prozess stören will.
Der Angriff ist der einzige Prozess, der vom Zuhörer bewusst nicht wohl-wollend gestartet wird. Denn bei Einwänden, Fragen und Störungen ist der Zuhörer immer noch dem Präsentator und dem Präsentations-Prozess gegenüber wohlwollend eingestellt.
Der Vorwurf ist eine Sonderform des Einwands. Den Begriff Vorwurf möchte ich in diesem Buch so definieren, dass sich hierbei der Vorwerfende auf einen aktuell oder in der Vergangenheit stattgefundenen Sachverhalt bezieht, der von ihm negativ bewertet wird. Auch derjenige, der den Vorwurf vorgeworfen bekommt, würde die im Vorwurf dargestellt Tatsache als negativ bewerten – sonst könnte ein Vorwurf als solcher gar nicht vorgeworfen werden und gar nicht wirken.
Beispiele:
Ein Zuhörer wirft dem Präsentator vor, dass dessen Produkt nicht die versprochene Leistung erbringt.
Ein Zuhörer wirft dem Präsentator vor, dass die versprochenen Lieferzeiten nicht eingehalten wurden.
Wenn dagegen ein Zuhörer einwendet, dass er sich nicht vorstellen kann, dass das Produkt die versprochene Leistung bringt, dann möchten wir einen solchen Fall als Einwand bezeichnen. Denn im Vergleich zu einem Einwand soll sich ein Vorwurf auf eine real stattgefundene empirische Situation oder Erfahrung beziehen.
Dieses Buch hat den Einwand als zentrale Interaktions-Kategorie an dem die Prinzipien des DONT GET SHOT erläutert werden.
Denn Einwände sind einerseits am ehesten im Rahmen einer Präsentation zu erwarten.
Fragen kommen zwar auch vor – aber Fragen sind im Vergleich zu Einwenden recht harmlos.
Auch Störungen kommen vor – aber diese sind eher selten und auch mit ein paar wenigen Methoden leicht zu beseitigen.
Angriffe kommen auch vor – aber ebenfalls eher selten. Und hier kann man mit einer zentralen Technik – die wir darstellen werden – intervenieren.
Vorwürfe stellen sowieso eine Sonderform des Einwands dar.
Dennoch sollen in diesem Buch alle 5 Interaktions-Kategorien und der Umgang mit diesen behandelt werden.
Die grundlegenden Prinzipien werden an der Interaktions-Kategorie Einwand erläutert. Da die Interaktions-Kategorien Fragen, Störungen, Angriffe und Vorwürfe zum Teil lediglich andere Nuancen als Einwände haben, werden jene Gedanken, die sich auf diese besonderen Nuancen beziehen dann später noch ergänzend erläutert.
Das Thema Umgang mit Pannen werden wir nicht in diesem Band behandeln, auch wenn man eine Panne als einen abschiessenden Prozess wahrnehmen könnte und daher in einem Buch mit dem Titel »DONT GET SHOT« erwarten würde.
Aber Pannen sind nicht durch die soziale Interaktion beim Präsentieren verursacht. Da Pannen meist entweder vom Präsentator selber produziert werden oder zumindest durch dessen Vorbereitung fast immer vermieden werden können, haben wir dieses Thema in dem Band PERSONALE RHETORIK bearbeitet.
In diesem Kapitel beschäftigen wir uns mit der Frage, wie wir als Präsentator damit umgehen können, dass wir aus dem Publikum Fragen, Einwände oder gar Angriffe vor die Füsse geworfen bekommen.
Es geht hier also (noch) nicht um die Frage, wie wir auf die Einwände gegenüber dem Einwender – also extern – konkret reagieren sollten. Stattdessen geht es um die noch grundlegendere Frage, wie wir selbst intern mit der Erfahrung umgehen sollten, mit Kritik und Einwänden angeschossen zu werden. Es geht dabei letztendlich darum, wie wir als Präsentator Kritik und Einwände intern in unserem eigenen Denken und Fühlen (also intra-personal) wahrnehmen – und mit welcher Einstellung wir diese am Besten meistern können. Hier spielen auch solche Fragen rein, wie wir emotional und motivational damit umgehen, mit Einwänden angegriffen zu werden.
Eine Präsentation ist vom Prinzip her immer eine Darstellung von Neuem und neuen Gedanken – So definiert es der Duden – Denn das lateinische »praesentare« kann mit »Zeigen« oder »Vorstellen« gleichgesetzt werden. Ansonsten gäbe es ja auch nichts den Zuhörern zu »präsentieren« – also zu zeigen und vorzustellen. Denn was man kennt muss man nicht gezeigt oder vorgestellt bekommen.
Präsentieren bedeutet also immer auch eine Konfrontation des Publikums mit neuen und fremden Informationen, Gedanken und Sichtweisen.
Daher werden immer dann, wenn Sie Ihrem Publikum ein PDKS präsentieren, bei dem einen oder anderen Zuhörer Bedenken oder kritische Ansichten zu Ihrem PDKS aufkommen. Dieser Vorgang ist ganz normal. Denn wir Menschen lieben nun mal das, was wir schon kennen und tagtäglich anwenden. Dieses Altbewährte garantiert uns im Alltag eine gewisse Routine und dadurch natürlich auch eine gewisse Entlastung. Denn wir müssen uns durch das Bewährte nicht permanent mit Neuem auseinandersetzen. Daher haben wir Menschen mehr oder weniger das in uns, was die Psychologie »Xenophobie« nennt. »Xeno« kommt vom griechischen »xénos« bedeutet so viel wie »Fremd« und »Phobie« kommt vom griechischen »phóbos« und bedeutet »Furcht«. Wir Menschen haben eine – im gewissen Masse auch sinnvolle – Furcht oder Abwehr vor Neuem und Unbekannten in uns verankert. Bei Verkaufsprozessen haben wir als Kunde beispielsweise auch sogenannte Vor-Kaufs-Bedenken (Pre-Buy-Hesitations), die uns die Sinnhaftigkeit des geplanten Kaufprozesses mehr als objektiv nötig anzweifeln lassen.
Diese Xenophobie führt nun dazu, dass unsere Zuhörer schon mal »von Haus aus« eine gesunde Grundkritik verinnerlicht haben, sobald ihnen in einer Präsentation eine neues – und dadurch an sich auch immer irgendwie »befremdliches« – PDKS dargestellt wird.
Kurz ein anschauliches Beispiel aus dem Bereich der Business-Präsentionen:
Ein Software-Hersteller präsentiert seine Buchhaltungs-Software vor einem Kunden, der seine Buchhaltung bis dato ohne Software abwickelt. Für den Kunden ist der Sachverhalt, mit einer Software die Buchhaltung zu erledigen, neu und daher prinzipiell auch erst mal fremd, denn er hat diesen Sachverhalt bisher noch nicht erlebt.
Die Xenophobie wird bei diesem Kunden sicherlich auch folgenden Gedanken entstehen lassen:
»Sind wir mit solch einer Software nicht überfordert? Bisher hat es ja auch immer ohne Software ganz gut geklappt.«
Und daraus entsteht dann folgender Einwand gegenüber dem Präsentator:
»Ihre Software ist sicherlich sehr komplex. Und wenn ich die erst mal gekauft habe, dann sitze ich bei Problemen alleine da, oder?
Noch ein Beispiel aus dem politischen Bereich:
Ein Politiker will ein Tempolimit von 130km/h auf Autobahnen durchsetzen.
Für den Zuhörer ist der Sachverhalt, nur noch mit 130km/h auf der deutschen Autobahn fahren zu dürfen, neu und daher prinzipiell auch erst mal fremd, denn er hat diesen Sachverhalt bisher noch nicht erlebt.
Die Xenophobie wird bei dem einen oder anderen Zuhörer möglicherweise folgende Bedenken entstehen lassen:
»Das gab es ja noch nie. Ich kann mir gar nicht vorstellen, dass so was bei uns funktioniert und realisierbar ist.«
Und daraufhin formuliert der Zuhörer gegenüber dem Redner folgenden Einwand:
»Ich glaube nicht, dass wir in einem Land wie unserem ein Tempolimit realisieren können, denn es wird sich keiner daran halten.«
Einwände und Kritik von Seiten der Zuhörer gehören also automatisch zu einer Präsentation dazu. Die Einwände wohnen daher einer Präsentationssituation bzw. einer Überzeugungssituation inne und sind damit – um einen soziologisch Fachbegriff zu verwenden – situationsimmanent. Einwände gehören zur Präsentation wie Späne zum Hobeln.
Kritik und Einwände sind also nichts Schlechtes und auch keinerlei Alarmsignal. Das Wissen, dass Kritik und Bedenken systemimmanent sind, kann uns emotional schon mal einen sehr starken Rückhalt geben, wenn wir mit Einwänden attackiert werden. Denn jedes Mal, wenn wir uns mit Einwänden und Kritik auseinandersetzen müssen, können wir uns bewusst sein, dass diese sowieso haben kommen müssen. Und zwar unabhängig von unserer Qualität als Redner, unabhängig von der Qualität unseres PDKS und auch unabhängig von der »Güte« unseres Publikums. Es gibt also auch keinen »Schuldigen« dafür, dass Einwände und Kritik aus dem Publikum kommen.
Und daher können wir zukünftig folgende Gedanken – die wir bis dato sicherlich immer wieder mal hatten – endgültig ad acta legen:
1. »Die Einwände kommen deshalb, weil ich als Redner schlecht auftrete oder nicht überzeugen kann.«
2. »Die Einwände entstehen, weil mein präsentiertes PDKS schlecht oder unausgegoren ist.«
3. »Die Einwände entwickeln sich, weil meine Zuhörer besonders begriffsstutzig, besonders aggressiv oder sehr negativ eingestellt sind.«
Stattdessen sollten wir Einwände aus dem Publikum folgendermassen für uns intern interpretieren:
»Jetzt kommen genau jene Einwände, die in solchen Situationen auch immer kommen müssen. Einwände sind nichts Negatives. Ich hätte mich auch gewundert, wenn keine Einwände gekommen wären. Es passiert nicht Ungewöhnliches.«
Mit dieser Einstellung stehen wir den Einwänden aus dem Publikum emotional schon recht gefasst und entspannt gegenüber.
Man muss sich auch vor Augen halten, dass Einwände immer ein Zeichen dafür sind, dass der Einwender zumindest ein starkes Grundinteresse an meinen Ideen hat. Denn wenn mein PDKS den Zuhörer ganz und gar nicht interessieren würden, dann würde der Einwender gar nicht den Aufwand auf sich nehmen, überhaupt einen Einwand zu formulieren. Stattdessen würden die Zuhörer dann schweigsam in Ihrem Vortrag sitzen oder gar gleich gehen.
Einwände zeigen daher immer auch, dass man an sich mit seinen Gedanken in einer Zone des Prinzipiell-Diskutierbaren befindet.
Manchmal bringen Zuhörer auch nur deshalb Einwände, um noch weitere Argumente für das PDKS genannt zu bekommen. Entweder um sich selbst noch letztendlich rational überzeugen zu lassen – obwohl man sich emotional schon vom PDKS hat überzeugen lassen. Manchmal aber auch, um noch weitere Argumente zu sammeln, mit denen man dann nach der Präsentation »zuhause« auch andere mitentscheidende Personen vom PDKS noch besser überzeugen kann.
Für uns als Präsentatoren sind Einwände also ein Zeichen dafür, dass wir den Nerv des Publikums irgendwie getroffen haben. Einwände basieren immer auf Interesse. Also sind Einwände ein Zeichen dafür, dass wir prinzipiell einen Umdenkprozess bei den Zuhörer angeregt und angestossen haben.
Überzeugen und Verkaufen beginnt dort, wo der Zuhörer »Nein« zu unserem PDKS sagt. Denn ansonsten bräuchten wir ihn ja auch nicht zu überzeugen.
Aufgrund der Xenophobie wird jeder Zuhörer immer ein – wenn auch noch so geringes – Mindestmaß an Bedenken haben, wenn wir ihm unser PDKS präsentieren. Das ist situationsimmanent.
Stellen wir uns nun mal vor, der Zuhörer würde nun diese real immer existierenden Bedenken uns gegenüber nicht formulieren, sondern stattdessen einfach im Hinterkopf behalten. Auf den ersten Blick scheint dies für uns Redner sehr angenehm zu sein. Denn unausgesprochene Bedenken brauchen wir auch nicht zu zerstreuen. Und genau hier liegt das Problem: Unausgesprochene Bedenken können wir nämlich auch gar nicht zerstreuen, weil wir diese teilweise gar nicht kennen. Als Redner kann ich nur jene Bedenken meiner Zuhörer entkräften, die ich auch kennengelernt habe.
Anders formuliert:
Solange wir nicht die Bedenken unserer Zuhörer entkräftet haben, schwelen und wirken diese im Hinterkopf der Zuhörer weiter – und zwar zu Ungunsten unseres PDKS.
Kurz ein anschauliches Beispiel aus dem Bereich der Business-Präsentionen:
Ein Software-Hersteller präsentiert seine Buchhaltungs-Software einem Kunden, der seine Buchhaltung bis dato ohne Software abwickelt.
Der Kunde hat nun möglicherweise folgende Bedenken, die er aber nicht äußert:
»Diese Software ist sicher sehr aufgeblasen und braucht deshalb sicher ganz viel Speicherkapazität im Arbeitsspeicher. Daher läuft diese Software sicherlich auch nicht auf unserem PC, weil der diese Kapazität wahrscheinlich gar nicht hat. Eigentlich schade. Dann müssen wir wohl doch erst mal bei unserer bisherigen Buchhaltung bleiben.«
Dass der für den Kunden relevante Teil der Software nur wenig Speicherkapazität benötigt und auch auf dem vorhandenen PC völlig problemlos laufen würde, hat der Kunde aber nicht erfahren, da er seinen Bedenken nicht geäussert hat. Und aus diesem Grund wird ihn der Präsentator mit seiner Präsentation auch nicht ausreichend überzeugen können. Denn der Präsentator käme vielleicht von sich aus gar nie auf die Idee, dass der Kunde Bedenken wegen seiner PC-Performance haben könnte.
Noch ein Beispiel aus dem politischen Bereich:
Ein Politiker will ein Tempolimit von 130km/h auf Autobahnen durchsetzten.
Der Zuhörer hat nun möglicherweise folgende Bedenken, die er aber nicht äußert:
»Ein Tempolimit hat sicher viele Vorteile. Aber wahrscheinlich schlafen die Autofahrer am Steuer viel häufiger ein, wenn sie nur noch 130 km/h fahren dürfen.«
Dieser Zuhörer wird wohl leider nie erfahren, dass schon sieben wissenschaftliche Untersuchungen gezeigt haben, dass die Einschlafgefahr gerade bei einem Tempo von 130 km/h deutlich am niedrigsten ist. Und aus diesem Grund wird ihn der Redner mit seiner Rede auch nicht vollständig überzeugen können.
Als Redner haben wir weder die Zeit noch die Phantasie, alle möglichen Bedenken unserer Zuhörer zu erahnen. Wir werden vielleicht die naheliegendsten Bedenken von uns aus aufgreifen und in der Präsentation ansprechen (siehe Einwand-Vorwegnahme-Technik). Aber wir werden sicherlich nicht jeden einzelnen Einwand in jedem einzelnen Zuhörer erahnen können. Wir können daher nur jene Einwände zerstreuen, die der Zuhörer uns gegenüber auch als Einwand formuliert hat. Unausgesprochene Bedenken unserer Zuhörer wirken – für uns unsichtbar – gegen uns und das von uns präsentierte PDKS in den Köpfen der Zuhörer fort. Ein nichtausgesprochener Einwand kann auch nicht entkräftet werden.
Die Formulierung des Einwands durch den Zuhörer ist daher eine Chance für uns, die Denkweise und damit auch die Bedenken des Zuhörers kennen zu lernen und zu erkennen, wo und wie argumentiert bzw. nachargumentiert werden muss.
Daher ist es das Beste was uns passieren kann, dass diese prinzipiell vorhanden Bedenken für uns dadurch sichtbar werden, indem uns unsere Zuhörer mit ihren Bedenken und Einwänden regelrecht bombardieren. Nur so können wir jegliche Bedenken unserer Zuhörer entkräften. Dadurch senken wir die Gefahr, dass im Hinterkopf unserer Zuhörer die unausgesprochenen Bedenken insgeheim gegen unser PDKS ins Feld geführt werden.
Einwände und Bedenken müssen uns Rednern regelrecht vor die Füsse geworfen werden, sonst haben wir nur wenig Chancen, alle Zuhörer restlos zu überzeugen.
Daher sollten wir die Einwände aus dem Publikum folgendermassen für uns intern interpretieren:
»Zum Glück bringt mein Publikum so viele Einwände. Je mehr Einwände ich hier in meiner Präsentation zerstreuen kann, desto weniger unausgesprochene Bedenken können in den Hinterköpfen meiner Zuhörer gegen mein PDKS wirken. Jeder Einwand ist eine Chance für mich, mein Publikum noch grundlegender zu überzeugen.«
Man kann natürlich sein Publikum mit der Präsentation so tiefgreifend überzeugen, dass gar keine potentiellen Einwände mehr im Raum schweben. Dies wird aber kaum möglich sein – und es wäre wahrscheinlich auch gar nicht mal so sinnvoll. Denn für den Überzeugungsprozess kann es ganz sinnvoll sein, dass die Zuhörer mit dem Präsentator auch mal konträre Sichtweisen austauschen und um diese rangeln. Ein Überzeugungsprozess ohne Einwände wäre so glatt, dass er schon irgendwie suspekt wirkt. Ein Publikum will aktiv überzeugt werden. Gut entkräftete Einwände können für den Präsentator daher regelrecht wie Argumente wirken. Es ist besser, Einwände gekonnt zu entkräften, als gar keine Einwände zu haben.
Daher könnte man als Präsentator sogar einige Formulierungen oder Behauptungen in die Präsentation einbauen, die regelrecht nach Einwänden aus dem Publikum schreien. Und an der Entkräftung dieser erwartbaren Einwände könnte der Präsentator wiederum Überzeugungspunkte für sein PDKS sammeln.
Diese Methode hat angeblich Churchill bei vielen Reden angewandt. Er hat angeblich präparierte Einwender ins Publikum gesetzt, die ihm dann die vorbereiteten Einwende vorbrachten.
Manchmal hat man als Redner die Situation, dass man vor einem extrem kritischen Publikum bzw. Kunden auftreten muss. Solch ein Publikum hat dann extrem viele und extrem tiefgehende Einwände. Scheinbar gibt sich solch ein Publikum nie zufrieden und hakt immer wieder kritisch nach. Als Redner empfinden wir dies möglicherweise als lästig und denken uns, dass unsere Präsentation sicherlich sowieso keinen Erfolg haben wird, weil das Publikum immer wieder einen weiteren Kritikpunkt hinterherschieben wird.
Aber genau diese kritischen Zuhörer sind Ihre Chance, wenn Sie mit Ihrer Präsentation auch gegen andere Mitbewerber antreten müssen:
Wir müssen uns dessen bewusst sein, dass dieses Publikum sicherlich nicht nur uns gegenüber so überzogen kritisch ist, sondern auch gegenüber unserer Konkurrenz. Wenn Sie also Ihr PDKS einem Publikum präsentieren und dabei permanent mit Einwänden und Bedenken bombardiert werden, dann denken Sie einfach daran, dass dies Ihrem Mitbewerber sicherlich genauso gehen wird.
Ein Publikum (oder auch einzelne Personen darin), welches unsere Haare spaltet, wird auch die Haare unseres Konkurrenten genau so pingelig spalten.
Ein Publikum, das per se überall Haare in Ihrer Suppe findet, findet bei Ihrem Mitbewerber vielleicht ganze Haarbüschel in dessen Suppe.
Und damit wird dieses kritische Publikum für uns zur Trennscheide, mit der wir uns von unserer Konkurrenz absetzen können. Denn wenn wir es schaffen, den Einwänden dieses übermäßig kritischen Publikums standzuhalten, dann sind wird über eine Hürde drübergekommen, über die unserer Konkurrenz auch erst mal drüberkommen muss. Und wenn unser Konkurrent die Einwände des übermässig kritischen Kunden nur einen Hauch schlechter entkräftet, wird unser Konkurrent genau an dieser Hürde wieder rückwärts hinunterrutschen.
Somit kann ein übermässig kritisches Publikum für uns zu einer Trennscheide gegenüber jener Konkurrenz werden, die zwar auch ganz gut ist, aber dennoch ein kleines Bisschen hinter uns herhinkt. Die Abstände zwischen unserem sehr guten PDKS und dem fast sehr guten PDKS wird mithilfe des kritischen Kunden zu unseren Gunsten künstlich vergrössert. Die Spreu trennt sich vom Weizen.
Man kann diesen Gedanken auch mit der körperlichen Fitness vergleichen:
Ein normaler Freizeit-Wanderer und ein extrem durchtrainierter Sport-Wanderer werden auf einer Distanz von 1000 Meter auf einem ebenen Waldweg kaum einen deutlichen Zeitunterschied aufweisen. Bei einem Wanderweg mit einem Höhenunterschied von 1000 Metern wird aber sicherlich ein sehr deutlicher Zeitunterschied entstehen. Je höher der Schwierigkeitsgrad ist, desto stärker kommt die unterschiedliche Leistungsfähigkeit zu tragen.